Онлайн-курс «Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)»
Где получить знания для организации работы и технические инструменты, которые нужны руководителю службы поддержки пользователей? Какими навыками должен обладать менеджер в ИТ-сфере? На этом курсе эксперты Русской Школы Управления поделятся секретами уверенного и эффективного выполнения поставленных задач от разработки или корректировки стратегии до принятия решения об инициации нового проекта.
Программа:
-
Стратегия. Трансформация бизнеса. Система сбалансированных показателей
- Оценка текущей стратегической позиции, определение возможных вариантов трансформации бизнеса.
- Анализ трендов развития отрасли и региона присутствия компании.
- Оценка текущей стратегической позиции и основных рисков.
- Выявление зон стратегических проблем.
- Оценка эффективности организации ключевых бизнес-процессов.
- Анализ вариантов стратегического развития компании.
- Оценка возможностей развития с точки зрения доступных ресурсов и операционных технологий.
- Разработка стратегических вариантов трансформации бизнеса.
- Оптимизация бизнеса в условиях стабилизации рыночной ситуации.
- Сжатие бизнеса при резком ухудшении рыночной ситуации.
- Активное развитие на перспективных сегментах.
- Реинжиниринг бизнеса при радикальном изменении стратегии.
- Оценка необходимости и возможностей применения инновационных решений.
- Структуризация и формализация стратегических целей компании в логике системы сбалансированных показателей.
- Анализ доступных ресурсов и ключевых показателей эффективности.
- Трансформация стратегических целей на уровень процессов и проектов.
- Интерпретация стратегических целей на уровень финансовых перспектив.
- Выявление причинно-следственных связей между показателями эффективности.
-
Управление проектами —от устава до отчетов
- Виды проектов. Особенности проектной формы управления.
- Критерии успеха проектов. Инициация проекта.
- Практикум: Создание Устава проекта.
- Управление содержанием проекта. Связь результатов и работ в проекте.
- Практикум: Разработка Иерархической структуры работ.
- Управление сроками проекта. Метод критического пути, PERT.
- Практикум: Разработка сетевого/календарного графика.
- Управление рисками проекта.
- Контроль: Отчетность и совещания по проекту. Внедрение проектного управления.
- Проект, программа, портфель проектов.
-
ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk
- Современные подходы к организации работы ИТ.
- ITIL — теория и практика.
- Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
- Основы HelpDesk / ServiceDesk. «Лицо» и «голос» ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
- Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
- Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
- Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
- Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
- Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности.
- Outsourcing, outstaffing, insourcing — почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
- Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
- ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
- Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
- Задание. Опишите, как работает «идеальный» ServiceDesk?
-
Управление проектными командами
- Команда проекта: состав, структура, характеристики.
- Определение ролей членов команды проекта (по М. Белбину).
- Задачи формирования команды проекта.
- Модель компетенций менеджера проекта с использованием «треугольника талантов PMI» (ключевых групп навыков).
- Практикум: Проведение интервью по компетенциям (поведенческого интервью).
- Определение типов мотивации членов команды проекта.
- Инструменты и методы управления командой проекта.
- наблюдение и обсуждение.
- оценка исполнения проекта.
- урегулирование конфликтов: виды, этапы конфликтов, причины возникновения конфликтов, методы поведения в конфликтах.
- Развитие межличностных отношений в команде, эффективное принятие решений.
- Практикум: Отработка поведения в конфликтных ситуациях.
-
Управление информационными бизнес-системами
- Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
- Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
- Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
- Практикум: «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами — что выбрать?
- Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI.
- Практикум: Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы.
- Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
- Практикум: Критерии выбора бизнес-системы.
- Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
- Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
- Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.