IT - Service Management: управление ИТ сервисами

Курс от Русской Школы Управления разработан совместно с экспертами отрасли информационных технологий. Участники получат комплексные знания по созданию ИТ-инфраструктуры, применению различных методологий работы и управлению инцидентами.

Как эффективно управлять ИТ-структурой, разобраться в подходах outsourcing, outstaffing, insourcing? Что из них эффективнее с точки зрения бизнеса? Как выбрать провайдера для ServiceDesk и как он должен работать? Как управлять доступом к данными, выбрать и управлять приложениями? Как организовать хранилище данных?

Курс от Русской Школы Управления «IT Service Management: управление ИТ-сервисами» разработан совместно с экспертами отрасли информационных технологий. Участники получат комплексные знания по созданию ИТ-инфраструктуры, применению различных методологий работы и управлению инцидентами.

В программе: 

  1. ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk

    • Современные подходы к организации работы ИТ.
    • ITIL — теория и практика.
    • Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
    • Основы HelpDesk / ServiceDesk. «Лицо» и «голос» ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
    • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
    • Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
    • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
    • Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
    • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности.
    • Outsourcing, outstaffing, insourcing — почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
    • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
    • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
    • Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
    • Задание. Опишите, как работает «идеальный» ServiceDesk?

  2.  

    Управление проектами автоматизации бизнес-процессов (15:15-17:00)

    • Особенности проектов автоматизации бизнес-процессов.
    • Структура проекта автоматизации.
    • Команда проекта.
    • Внедрение и развитие системы.
    • Типовые ошибки и риски проекта автоматизации.

  3.  

    Управление ИТ-инфраструктурой – просто о сложном

    • Несколько слов об ИТ сервис-менеджменте (ITSM).
    • Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
    • Обмен файлами с клиентами и партнерами компании.
    • Управление корпоративной сетью.
    • Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
    • Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
    • Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
    • Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
    • Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
    • Практикум: сравнить централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры.
    • Виртуализация. Облачные вычисления.
    • Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД.
    • Управление сервисом печати. «Follow me» – удобная и безопасная печать.
    • Десктоп-приложения и как ими управлять.
    • Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.