Курс разработан с учетом всех вопросов, возникающих в работе ИТ-менеджера. Вы освоите современные подходы к организации работы ИТ, разберете основы HelpDesk / ServiceDesk, виды информационных систем (ИС) и бизнес-задачи, которые они решают, узнаете, как выбрать провайдера, управлять доступами к данным и корпоративной сетью. Эксперты с многолетней практикой расскажут, как организовать ИТ-инфраструктуру в новом офисе, что лежит в основе архитектуры современных ИС, а также как взаимодействовать с другими группами ИТ-департамента.

Программа: 

1. ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk

   • Современные подходы к организации работы ИТ.
   • ITIL — теория и практика.
   • Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
   • Основы HelpDesk / ServiceDesk. «Лицо» и «голос» ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
   • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
   • Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
   • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
   • Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
   • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности.
   • Outsourcing, outstaffing, insourcing — почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
   • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
   • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
   • Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
   • Задание. Опишите, как работает «идеальный» ServiceDesk?

2. Управление ИТ-инфраструктурой – просто о сложном

   • Несколько слов об ИТ сервис-менеджменте (ITSM).
   • Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
   • Обмен файлами с клиентами и партнерами компании.
   • Управление корпоративной сетью.
   • Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
   • Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
   • Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
   • Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
   • Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
   • Практикум: сравнить централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры.
   • Виртуализация. Облачные вычисления.
   • Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД.
   • Управление сервисом печати. «Follow me» – удобная и безопасная печать.
   • Десктоп-приложения и как ими управлять.
   • Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.

3. Управление информационными бизнес-системами

   • Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
   • Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
   • Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
   • Практикум: «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами — что выбрать?
   • Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI.
   • Практикум: Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы.
   • Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
   • Практикум: Критерии выбора бизнес-системы.
   • Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
   • Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
   • Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.